Design : « C’est l’utilisateur qui donne la solution »

Design : « C’est l’utilisateur qui donne la solution »

12 Fév 2015

Le ministère de l’Industrie en est convaincu, le design sera l’un des catalyseurs du redressement économique. D’où une opération de sensibilisation relayée par les pôles de compétitivité. Daniel Henry, consultant en design centré utilisateur, assure cette mission pour Images & Réseaux. L’occasion de découvrir les bonnes pratiques du design en vue de doper l’innovation. [Parole d’expert]

On associe communément « design » à « esthétique produit », mais quelles sont les différentes dimensions du design ?

Daniel Henry. En France, nous sommes encombrés par la double signification du mot design. La dimension esthétique a tendance à kidnapper l’intégralité du sens alors que le design est très vaste. C’est une démarche de conception qui s’adresse bien-sûr aux produits grand public mais aussi au numérique ou encore aux produits industriels pour lesquels on ne pense pas au design a priori. Par exemple, je suis intervenu pour le compte d’une PME qui réalise à Rennes des outils d’encodage-décodage vidéo destinés aux opérateurs de contenus. Nous sommes là dans le B2B. Il s’agissait de repenser les logiciels et interfaces de configuration pour les rendre plus faciles à utiliser et plus efficaces. Mais l’enjeu était aussi économique : se différencier vis-à-vis de la concurrence et conserver une place de leader.

Et puis il y a le design de service, qui revient à se poser la question : « Comment l’utilisateur va vivre ce service ? » Et ça, ça se conçoit. Par exemple, on va fixer un seuil d’acceptabilité du type : en 30 secondes, il faut que l’utilisateur ait compris comment il accède au service. Je pourrais encore parler de bien d’autres formes de design comme le design managérial, qui signifie que l’on s’autorise à repenser l’organisation et la gestion d’une entreprise ou d’une administration.

Design produit, design numérique, design de service… La démarche est identique ?

Globalement oui, c’est la même démarche, qui consiste à aller au plus près des utilisateurs pour observer et comprendre leurs besoins et leurs réactions. On intègre des utilisateurs tout au long d’un projet : au tout départ lorsqu’on imagine des solutions, dans la phase de conception où l’on va creuser une ou deux pistes de manière détaillée, puis dans celle de validation.
On peut même pousser le bouchon plus loin et dire que c’est l’utilisateur qui nous donne la solution. C’est un peu vexant parce qu’on nous enseigne que c’est nous qui détenons la créativité. Pourtant je vous assure que, dès l’instant où on accorde de la place à l’utilisateur, on en sort grandi.

À une PME qui aurait une idée de produit ou service, quels conseils donner ?

D’abord, il est essentiel de chercher à obtenir des retours avant de s’engager dans les développements. Il faut rassembler un panel d’utilisateurs et leur demander de rebondir sur le projet. L’objectif, c’est de valider ou de réorienter au plus tôt dans le processus de conception. Si, pour cela, on doit faire appel à un designer, il faut le choisir un peu comme on choisit un architecte pour sa maison. Chaque designer est porteur d’une sensibilité et d’une somme d’expériences qui lui sont propres. Si vous avez une idée de produit associé à un service numérique, cherchez quelqu’un qui possède cette double compétence.

Il faut aussi voir le designer comme étant un généraliste qui sait s’appuyer sur des compétences très pointues en cas de besoin. Par exemple, si j’interviens sur l’aménagement d’un espace de travail où il existe une problématique de stockage, je ferai appel à un spécialiste de la logistique. C’est en mélangeant des compétences complémentaires qu’on aboutit aux plus belles innovations.

Les entreprises se montrent elles de plus en plus sensibles au design ?

Pour l’instant, je ne peux pas dire que c’est une tendance lourde. Je cherche encore les arguments qui soient suffisamment convaincants. L’exemple de produits où le design est au centre de la démarche d’innovation comme ceux d’Apple semblent trop hors de portée pour que les entreprises se sentent concernées. Je suis à la recherche de PME qui seraient d’excellents partenaires de sensibilisation au design centré utilisateur. J’ai rencontré récemment l’un des fondateurs d’une société qui réalise des services pour écrans connectés dont l’investissement en design est supérieur à celui en R&D. Et ses résultats économiques suivent ! C’est ce type de témoignages qui peuvent décider à faire le pas.

Ma mission est de toucher un grand nombre de PME. Celles qui participent aux ateliers sont systématiquement épatées par ce qu’elles découvrent. Mais, si on fait le compte, ça représente peu de monde. Il reste un énorme travail de sensibilisation.

Atelier design Lorient

Participez aux ateliers design, comme ici à Lorient. Photos : Jean-Patrice Colin, Audélor

Plus :

Daniel Henry a été rencontré à Lorient où se tenait le 5 février un atelier de découverte du design appliqué à la conception de produits et services, organisé en partenariat avec Audélor. Du spécialiste des sports de glisse aux informaticiens ou concepteurs d’applications mobiles, tous les participants se sont montrés enthousiastes à l’issue de la demi-journée. D’autres ateliers sont prévus en Bretagne et Pays-de-la-Loire dans les semaines qui viennent (à surveiller dans l’agenda Images & Réseaux). Courez-y !

Pour prolonger la tournée en cours, dix PME membres d’Images & Réseaux seront sélectionnées pour un « accompagnement design » gratuit de 2 ou 3 jours. Quatre d’entre elles bénéficieront en outre d’une expertise « préconisation design » d’une durée de 7 à 10 jours. Plus sur le site Images & Réseaux, Designer en résidence.

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