Le client au coeur de la révolution numérique ?

Le client au coeur de la révolution numérique ?

7 Juil 2015

On a donc vu que la révolution numérique était avant tout une révolution sociale. La révolution numérique est aussi la révolution de la relation client. Cette révolution des relations avec les clients permet des transgressions, des incursions dans la chaîne de la valeur directe, des excursions dans les autres chaînes de la valeur . Même les entreprises du service seront confrontées à ce « vagabondage ».

L’assurance verra se développer des services « à l’usage » aidés en cela par les véhicules connectés, la banque verra ses modèles commerciaux sur le point de vaciller où l’expérience client poussera à la qualité plutôt qu’à la quantité, remettant en cause les modes de rémunération de ses conseillers. Déjà la télévision n’est plus la même et d’une manière plus générale les médias ne sont plus les mêmes. La consommation « décalée » dans le temps, dans l’espace déplace les modèles économiques liés à l’audience statistique, chère aux investisseurs publicitaires et à leurs prestataires. Tout le monde peut se connecter n’importe où, n’importe quand, depuis n’importe quel téléphone, smartphone, téléviseur, … . Seuls les grands évènements provoquent encore les rassemblements et encore .

Le paradoxe (anomalie selon Nicolas Colin) est d’associer individualisation (marchés de niche, fragmentation, …) et marchés de masse. Internet est un phénomène de masse, il autorise par contre une liaison « 1-to-1 », « 1- to-many » et même dans la liaison « many-to-1 » le lien est encore vers et avec l’utilisateur, le client final.

La primauté des sciences cognitives ?

Dans ce contexte, si les technologies numériques sont omniprésentes, la primauté va cependant aux sciences cognitives, aux neurosciences. La réalité augmentée est alors une technologie numérique au service des sciences cognitives, elles-mêmes au service du lien social, du liant social.

Ceci explique le caractère diffusant des technologies numériques, omniprésentes, incontournables et donc l’attention particulière qu’il faut leur porter, notamment dans l’effort primordial qu’il faut encourager pour la formation à ces technologies ET à leur usage. Ce caractère diffusant augmente considérablement les externalités de ce marché mais ce n’est pas le marché. Bien entendu, il ne faut pas choisir entre le fromage et le dessert, il faut les deux. Et les technologies et les usages (c’est-à-dire les contenus, les applications et les services), en n’oubliant pas que contenus, applications, services ne deviennent des usages que par et pour des clients, des utilisateurs. La compréhension de cette relation magique relève des sciences sociales, rendues possibles par les technologies numériques d’accès, de collecte, de stockage, de traitement, … .

Révolution numérique et création de valeur

Partout dans le monde, lorsqu’il y a coïncidence entre écosystème producteur (économie numérique) et écosystème utilisateur (société numérique), il y a création de valeurs, d’entreprises, d’emplois, il y a compétitivité, il y a attractivité .

La Corée l’a bien compris en devenant l’un des tout premiers producteurs et l’un des tout premiers utilisateurs. On s’aperçoit alors qu’à la révolution technologique, s’ajoute la révolution sociale ET bien évidemment la révolution culturelle. Si les technologies peuvent « se partager », les usages le peuvent plus difficilement.

La dimension « socio-culturelle » devient alors prépondérante et va créer les nouveaux « territoires ». Ce que prévoyait Facebook se réalise : SoLoMo, autrement dit l’Internet sera (est) Social, Local, Mobile. Si on ne pense qu’en termes de révolution industrielle (ou technologique) en ignorant les externalités (les contenus, les applications, les services, les usages) on se trompe de révolution, on ne la comprend pas, on ne la suivra pas.

Tout ceci repose sur un préalable, la capacité des systèmes d’enseignement (éducation, formation) de faire face à la demande (en quantité mais surtout en qualité). « C’est le numérique qui va changer l’école » titrait récemment La Tribune11, pour démontrer, s’il le fallait, l’immobilisme ambiant. Il faut dire que si les bénéfices sont visibles pour les clients-utilisateurs, l’effet économique se fait attendre12. Les statistiques de l’OCDE ne mettent pas en évidence une accélération des gains de productivité (constants aux alentours de 1,8% sur la période 2003 à 2014). Une croissance sans emploi, tel serait le résultat de la transition numérique, thèse infirmée par McKinsey qui évalue la contribution d’Internet à 2,6 emplois créés pour 1 emploi détruit. Toujours selon McKinsey le potentiel économique de la transition numérique serait de $14T à $33T par an en 2025 au niveau mondial autour de quelques technologies disruptives.  10 63 des 100 premières entreprises américaines sont nés depuis moins de 30 ans.  Cette projection pour la France équivaut €70G à €100G si la France se hausse à hauteur du Japon (en 5ième position) ou à hauteur de la Corée (1ère position).

De l’important des phénomènes en résonnance ?

Plus encore que les progrès au sein d’une filière, c’est l’intégration des fonctions de la chaîne de la valeur qui aura une portée significative. Intégration entre le commerce du futur (la distribution) et la production, intégration entre la production et la logistique, intégration entre le marketing et la distribution, …, sans parler de l’intégration entre la téléphonie mobile, l’automobile, l’assurance, l’entretien, l’assistance, la conduite par exemple.

Qui dit intégration, dit immédiatement que les progrès seront enregistrés aux frontières, par échange, par contribution des uns aux solutions des autres, par confrontation. Les progrès dans la construction automobile ne viendront pas plus de la construction automobile réinventant le numérique, que des technologies numériques imaginant la construction automobile. Ils viendront de la rencontre des deux mondes, de la confrontation et des échanges. Alors seulement les technologies numériques seront « aspirées » par les besoins des utilisateurs et offriront les solutions possibles. Au cœur du dispositif on trouvera alors ce qui permet de comprendre les besoins et de concevoir les solutions : la formation. On rejoint là la notion de résonnance où un phénomène seul ne peut pas engendrer de résultats alors que deux phénomènes « en résonnance » vont alors amplifier ces résultats. Les progrès des technologies numériques qui ne servent pas d’abord aux progrès de ses utilisateurs, comme les progrès des usages qui ne seraient pas « générés » par les progrès des technologies contributrices (enabling technologies) sont illusoires ou inexistants.

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