L’expérience client se transforme, se modernise et cherche constamment à s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Les innovations technologiques jouent un rôle important dans ce processus, offrant chaque jour aux marques et aux commerçants de nouvelles opportunités pour créer une expérience d’achat unique et personnalisée. Dans cet article, nous souhaitions explorer les tendances actuelles et futures qui redéfinissent (et redéfiniront) l’expérience client dans le domaine du « shopping ».
Les habitudes et attentes des consommateurs en constante évolution
Les habitudes et attentes des consommateurs ont toujours été un facteur clé dans l’évolution du commerce, si ce n’est LE facteur clé. Aujourd’hui, ces attentes sont plus élevées que jamais et les consommateurs recherchent des expériences d’achat toujours plus uniques, personnalisées et engageantes. Ils exigent également un service rapide, efficace et transparent, et sont de plus en plus conscients de l’impact de leurs choix de consommation sur l’environnement et la société. Bref, la situation s’est complexifiée.
Dans ce contexte, les marques doivent constamment innover pour répondre à ces nouvelles exigences et réduire les points de frictions. Elles doivent être en mesure de proposer des produits et des services adaptés aux besoins individuels de chaque consommateur, tout en assurant une expérience d’achat fluide et agréable. Cela nécessite une compréhension approfondie des comportements et des préférences des consommateurs, ainsi qu’une utilisation efficace des technologies disponibles.
1. L’avènement de la personnalisation sans précédent et du shopping sur mesure
La personnalisation, voire l’hyper-personnalisation, est devenue un élément clé de l’expérience d’achat « moderne ». Les consommateurs attendent des marques qu’elles comprennent leurs besoins et leurs préférences et qu’elles proposent des offres et des recommandations qui correspondent à leur profil unique. Cela va au-delà de la simple suggestion de produits similaires à ceux déjà achetés. Il s’agit de comprendre les habitudes d’achat, les préférences de style, les intérêts et les comportements des consommateurs afin de proposer des offres vraiment pertinentes et attrayantes. En clair réussir à se mettre dans les « pompes » du client.
L’intelligence artificielle joue aujourd’hui un rôle essentiel dans cette personnalisation avancée. Elle permet de collecter et d’analyser une grande quantité de données, et d’utiliser ces informations pour créer des modèles prédictifs. Ces modèles peuvent ensuite être utilisés pour générer des recommandations ultra-ciblées, offrir des promotions dédiées et même anticiper les besoins futurs des consommateurs.
2. L’ère de l’interactivité, magasins connectés et expériences uniques
L’interactivité est une autre tendance clé dans le futur du shopping. Même si les établissement pilotes tardent à confirmer leur intérêt, les magasins connectés, équipés de technologies telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle et l’IoT, promettent d’offrir aux consommateurs une expérience d’achat immersive et engageante. Ils permettent aux consommateurs d’interagir avec les produits et les marques de manière originale, créant ainsi une connexion plus profonde et plus personnelle entre le client et la marque.
Tout comme l’IA citée plus haut, ces innovations permettent également aux marques de collecter des données précieuses sur le comportement des consommateurs en magasin, ce qui peut être utilisé pour améliorer l’expérience d’achat et augmenter les ventes. Par exemple, un miroir de réalité augmentée peut permettre aux consommateurs d’essayer virtuellement différents vêtements, tout en collectant des données sur les styles et les tailles qu’ils préfèrent.
Dans ce contexte, de nombreuses enseignes se font d’ailleurs accompagner par des ESN spécialisés dans le retail qui tracent la voie du futur du commerce de détail.
3. Le commerce social, les influences et les achats au bout du clic
Impossible d’aborder le sujet du digital et des innovations sans parler des réseaux sociaux. Ces derniers jouent un rôle de plus en plus important dans le processus d’achat, notamment pour découvrir de nouveaux produits, obtenir des recommandations et partager ses expériences (aussi bien concernant les produits que les vendeurs). Les influenceurs, en particulier, ont un impact significatif sur les décisions d’achat, en faisant la promotion de produits et de marques à leur large base de followers.
De nombreuses plateformes de médias sociaux intègrent également des fonctionnalités d’achat directement dans leur interface, permettant aux consommateurs d’acheter des produits sans quitter l’application. Ces fonctionnalités simplifient le parcours du client, en rendant l’achat aussi simple que de cliquer sur un bouton. Elles offrent également aux marques la possibilité de cibler leurs offres de manière plus précise, en se basant sur les préférences et les comportements des utilisateurs sur la plateforme…que demande le peuple !
4. Durabilité et responsabilité, l’achat conscient en plein boom
Enfin, l’éthique et la durabilité sont devenus des critères de plus en plus important dans les décisions d’achat des consommateurs. De plus en plus de personnes cherchent à soutenir des marques qui adoptent des pratiques respectueuses de l’environnement et socialement responsables. Cela se reflète dans une préférence croissante pour les produits fabriqués à proximité à partir de matériaux durables, les produits locaux et les produits qui soutiennent des causes sociales.
Pour répondre à cette demande, de nombreuses marques s’efforcent d’intégrer des pratiques éco-responsables dans tous les aspects de leur activité. Il peut s’agir d’utilisation de matériaux durables dans la production, la réduction de l’empreinte carbone, l’adoption de pratiques de travail équitables et la contribution à des causes sociales. De plus, la transparence est devenue un aspect essentiel de la responsabilité des marques. Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient ouvertes et honnêtes sur leurs pratiques et qu’elles fournissent des informations détaillées sur l’origine et la production de leurs produits.
On pense notamment ici à l’industrie textile française qui a commencé à rapatrier sa production en Europe, sous l’impulsion des DNVB.
5. Technologie pour la fluidité, les paiements instantanés et sans contact
En bout de chaine, les avancées technologiques ont aussi transformé la façon dont les consommateurs paient leurs achats. Les paiements instantanés et sans contact sont devenus la norme dans de nombreux magasins, offrant une expérience rapide, facile et sécurisée.
Ici l’équation est simple, on gomme 3 points de frictions en une seule innovation :
- le besoin de manipuler de l’argent ou une CB,
- le temps passé en caisse,
- les risques de fraude.
Ces technologies de paiement offrent également aux marques la possibilité de collecter des données sur les habitudes de paiement des consommateurs. Des informations précieuses pour améliorer l’expérience d’achat a posteriori.
Le futur du shopping est un sujet réellement passionnant. Avec l’innovation technologique continue et l’évolution des attentes des consommateurs, l’expérience d’achat se transforme pour devenir plus personnalisée, interactive et consciente. Pour réussir à rester compétitif sur ce marché, il est essentiel pour les marques de rester à l’écoute des besoins et des désirs de leurs clients, et de s’adapter en conséquence. Seules les marques qui réussiront à l’avenir à créer une véritable connexion avec leurs clients et à offrir une expérience d’achat exceptionnelle, dans un cadre éco-responsable, seront en mesure de pérenniser leur activité.
