Aussi appelée Customer Relationship Management, la relation client correspond à l’ensemble des éléments impliquant les interactions entre l’entreprise et le client. Depuis la prospection jusqu’au service après-vente en passant par le pilotage des missions, la relation client implique de nombreuses activités au sein des entreprises. Et par la variété de ses formes et de ses canaux, il s’agit tout naturellement d’un secteur en pleine digitalisation. Mais quels sont les aspects de la relation client sujets à digitalisation et quels sont les outils à disposition des entreprises ? Comment virtualiser et automatiser les interactions et les échanges à l’écrit ou à l’oral ?

Les différents canaux de la relation client

La transformation numérique a eu pour effet de multiplier les canaux de communication entre les clients et les entreprises. Parmi ces canaux, certains sortent du lot et sont devenus indispensables pour assurer une expérience client réussie :

  • Les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, etc.
  • Les messageries instantanées : Messenger, WhatsApp, Viber, etc.
  • L’emailing : un canal plus traditionnel mais qui permet de toucher davantage de personnes ;
  • Les plateformes d’avis clients : Google Avis, Facebook, Trustpilot, Tripadvisor, etc.
  • Etc.

La diversification des canaux de communication associée à l’évolution des besoins des clients (échanges plus complexes, temps de réponse plus courts, disponibilité 24h/24 et 7 jours/7…) pousse de plus en plus d’entreprises à mettre en place des outils digitaux adaptés au sein de leur organisation.

Le digital au service de l’expérience client

Les entreprises à adopter de nouveaux parcours clients sont de plus en plus nombreuses. Et en la matière, c’est évidemment le marketing omnicanal qui représente de nerf de la guerre. Ainsi, qu’il s’agisse de messageries instantanées, de systèmes de click & collect ou encore de sites web d’e-commerce, les entreprises mettent tout en œuvre pour atteindre plus facilement leurs clients.

L’objectif de la multiplication de ces canaux est clair : assurer une meilleure expérience client et toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs.
Mais pour faire face à une concurrence toujours plus étendue et à la transformation permanente des attentes et des objectifs, il est essentiel de bien étudier les données en amont afin d’adopter les outils les mieux adaptés.

Les outils de digitalisation de la relation client

Alors que la relation client occupe une place de plus en plus importante au sein des entreprises, elle représente aussi un véritable défi au quotidien. Les consommateurs d’aujourd’hui étant à la fois pressés, exigeants et surinformés, l’adoption d’outils adaptés s’avère essentielle pour assurer la pérennité de l’entreprise. Mais quels sont les outils à disposition de la digitalisation de la relation client ?

Le CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion d’entreprise permettant d’adopter une organisation plus simple et davantage tournée sur les interactions avec les clients. Cet outil indispensable sert non seulement à canaliser le consommateur, mais aussi à concilier stratégie BtoB et BtoC.

Le chatbot

Incontournable pour gagner en réactivité, le chatbot est le roi du marketing conversationnel. Facile à installer sur un site web, il permet à une équipe dédiée de répondre en direct aux questions des clients. C’est l’une des meilleures solutions pour fluidifier le service client traditionnel et pour garantir une meilleure satisfaction des clients.

L’ agent virtuel

Aussi appelé assistant virtuel, l’ agent virtuel permet, grâce à l’intelligence artificielle, de répondre instantanément à un large panel de questions posées par les clients. Disponible 24h/24 et 7 jours/7, il permet d’obtenir des réponses cohérentes et personnalisées en quelques secondes. La virtualisation d’une partie du service client avec un agent virtuel offre de nombreux avantages : des économies liées à la main d’œuvre, une meilleure compréhension des clients, et une plus grande satisfaction non seulement des clients, mais aussi des employés.