Les files d’attente sont de moins en moins appréciées de la part des clients et des visiteurs. Il se pourrait d’ailleurs que ce soit le covid qui ait sonné le glas des files d’attente interminables à l’entrée des musées ou des boutiques le jour de l’ouverture des soldes… Avec toutes les mesures de distanciation et de jauge d’occupation apparues depuis 2 ans, il devient de plus en plus difficile de demander à ses clients ou visiteurs de patienter dans une file d’attente. D’autant qu’il existe désormais une multitude d’outils destinés à supprimer ou améliorer les files d’attente…
Des outils de mesure en temps réel
De plus en plus de boutiques et de services proposent d’informer les clients et consommateurs sur la fréquentation d’un lieu en temps réel. Cette information est partagée via Google, par exemple, mais aussi grâce à des nouveaux outils ou solutions reposant sur des appareils de comptage ou des objets connectés qui publient l’occupation sur leur site en temps réel. Ces outils nouvelle génération sont notamment capables de déterminer le temps d’attente dans un établissement public, le nombre de places disponibles dans un parking… Bref, de totalement révolutionner la manière dont clients et consommateurs patientent ! Ces outils sont en effet capables de définir relativement précisément un temps d’attente moyen et permettent en parallèle aux gérants de mieux répartir les visites grâce à des mesures précises, des options de pilotage et des options de communication. Ils utilisent pour ce faire des appareils pour compter les visiteurs tels que :
- Des capteurs optiques
- Des systèmes wi-fi
- Des caméras connectées
- Des détecteurs à infra-rouge
- Des capteurs ultra-son
- Des beacons
- Des outils de comptage manuel
- Etc.
Compter les visiteurs s’avère essentiel non seulement pour donner des informations précises sur l’affluence en temps réel, mais aussi pour respecter certaines jauges en temps de pandémie.
Des files d’attente enrichissantes, voire amusantes
Une autre façon d’envisager les files d’attente consiste à rendre ce moment plus agréable et plus ludique pour les consommateurs. C’est prouvé, une file d’attente longue a tendance à provoquer des troubles de l’humeur, de la frustration, de la nervosité, et parfois même un certain sentiment d’insécurité chez les clients. C’est pourquoi certaines entreprises ont eu l’idée de proposer des files d’attente plus distrayantes, en occupant les visiteurs tout au long de l’attente à travers diverses activités : projection de petits films et de courts métrages, affichage de la météo ou du cours des devises, diffusion de l’actualité. Certaines entreprises vont encore plus loin en proposant des expériences tactiles sur des bornes, qui permettent aux clients de naviguer sur internet, de jouer à des jeux vidéo ou de visiter certaines interfaces.
Un parcours client optimisé
Lorsque la mise en place d’une file d’attente ne peut être évitée, il est essentiel, pour les entreprises, de s’équiper de sorte à mieux gérer l’affluence. Il existe heureusement de nombreux dispositifs permettant de fluidifier le trafic :
- Un distributeur de tickets escargot
- Un afficheur à deux ou trois chiffres
- Des rouleaux de tickets
- Une télécommande radio
- Une affichette signalétique
- Des écrans numériques
- Etc.
Tous ces équipements doivent être disposés intelligemment, afin que le parcours client soit le plus instinctif possible. En arrivant, le visiteur doit immédiatement savoir quoi faire et où aller.
Une file d’attente virtuelle
Voilà une innovation technologique qui rencontre de plus en plus de succès auprès des entreprises et établissements devant gérer leur affluence. C’est en constatant que les visiteurs ont rapidement tendance à se fatiguer et à s’ennuyer en faisant la queue et que cette attentent avait tendance à augmenter leur stress, leur frustration et leur impatience que ce concept a vu le jour. Et c’est un fait : la file d’attente virtuelle permet de réduire l’anxiété, la frustration et le stress provoqués par une attente trop longue.
Mais en quoi consiste une file d’attente virtuelle ?
Il s’agit d’un programme informatique qui permet au client d’obtenir un ticket ou un identifiant et d’attendre à distance, sans avoir à patienter en intérieur, debout. Les places dans la file d’attente sont attribuées à distance et le membre du personnel s’occupe d’appeler chaque visiteur dont c’est le tour via une application dédiée. Les avantages de la file d’attente virtuelle sont nombreux :
- Moins de monde dans les locaux
- Interactions proches réduites
- Meilleure gestion du flux clients
- Moins de temps de présence des visiteurs sur place
- Plus grande satisfaction client
Si demander à ses clients ou visiteurs de patienter dans une file d’attente traditionnelle devient de plus en plus compliqué, avec les nombreuses innovations technologiques qui arrivent sur le marché, trouver des solutions pour mieux gérer ses files d’attente est aujourd’hui beaucoup plus simple ! Une aubaine pour améliorer la satisfaction client et désengorger les boutiques et établissements.