Saviez-vous qu’il était capital d’avoir une bonne page FAQ sur son site internet ou sur sa boutique en ligne ? Cet acronyme qui signifie Foire Aux Questions ou Frequently Asked Questions est très important pour fournir à vos clients des informations précises et concises sur les difficultés rencontrées et plus généralement sur les questions qu’ils peuvent se poser. Il est courant que plus d’une personne s’interroge sur les mêmes choses en ce qui concerne votre plateforme en ligne et c’est le rôle de la FAQ d’y répondre. Dans cet article, nous revenons sur cette page incontournable. Nous vous présenterons également ses limites et ferons le point au sujet des nouvelles technologies et sur ce qu’elles peuvent vous apporter afin de simplifier encore davantage la vie des utilisateurs.
Un objectif : répondre aux interrogations des utilisateurs d’un service en ligne
La Foire Aux Questions n’a qu’un but : améliorer la satisfaction globale des utilisateurs en tentant de résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer lors du processus d’achat ou en offrant les réponses aux questions qu’ils se posent le plus souvent. Elle prend souvent la forme d’une ou plusieurs pages en fonction de sa longueur et est mise à jour régulièrement. Pour le gestionnaire de l’espace en ligne, l’objectif est de réduire le nombre de sollicitations pour les mêmes problématiques et pour le client, il est de trouver instantanément la réponse à une interrogation. Ainsi, utilisateurs et propriétaires d’un service entrent dans une relation gagnant-gagnant par le biais de cette page.
Une section capitale qui peut rapidement être délaissée par les utilisateurs
Les FAQ sont excellentes quand d’une part elles sont faciles à trouver et que d’autre part, le nombre de questions est limité. Malheureusement, dans la pratique, il arrive que les questions commencent à s’accumuler au point de créer des problèmes d’ergonomie pour les internautes. En effet, soit la page devient bien trop longue, soit il faut passer par un grand nombre de catégories et de sous-catégories pour trouver l’information. Lorsqu’on arrive à cela, il n’est pas rare de voir les utilisateurs délaisser cette page pour revenir vers vous à la moindre question. Et c’est là que l’IA entre en scène pour apporter des solutions nouvelles et plus adaptées à votre contexte de travail.
Les chats en ligne : avantages et limitations
Pour remplacer la Foire Aux Questions et limiter le temps de recherche, beaucoup d’entreprises ont mis en place des encarts de discussion dans lesquels il est possible de parler directement à un conseiller. Afin d’aider la personne chargée d’assister le client, une première détection de mots-clés permet de sélectionner des réponses pré-écrites pour gagner du temps lors de la rédaction. C’est alors seulement sur les problématiques plus techniques ou non explorées que l’intervenant à l’opportunité de prendre l’initiative pour tenter de guider le client. Ainsi, il est possible d’obtenir rapidement une réponse, mais également des informations complémentaires dans le cas où cette dernière est insatisfaisante. Le point noir de la méthode réside dans le fait que les conseillers doivent être parfois très nombreux et aptes à intervenir n’importe quand.
FAQ intelligente, vers une intégration progressive de l’intelligence artificielle
Améliorer la compréhension des intentions réelles du client est un enjeu majeur dans le développement de nouvelles IA qui intègrent des technologies de NLP (traitement du langage naturel). En effet, bien qu’analyser une question d’un point de vue lexical permet d’apporter une première solution à un problème, une analyse sémantique est nécessaire pour aller plus loin et ainsi proposer une réponse vraiment adaptée et pertinente. C’est aussi par le biais de cette capacité qu’il est possible de rebondir et de réagir sans avoir à suivre un schéma prédéfini. Certains ont déjà mis en place des moteurs de recherche qui savent associer à la fois les éléments sémantiques d’une demande avec les données enregistrées lors de la navigation du client sur le site afin d’offrir une réponse pertinente. Et c’est par un mécanisme de renforcement basé sur la collecte de feedbacks que les algorithmes sont améliorés sans aucune intervention humaine. L’utilisation de la voix est aussi une évolution majeure dans le domaine de la FAQ. Actuellement, il est possible de comprendre le sens d’une question via le traitement du langage naturel, mais il sera certainement envisageable d’analyser la tonalité de la voix pour saisir davantage les intentions de l’utilisateur. Bien du chemin reste à parcourir afin de créer des Foires Aux Questions de plus en plus intelligentes et l’IA sera très certainement un facteur clé de succès.
