C’est un fait désormais indéniable : la transition numérique avance à grands pas dans les entreprises françaises. Les outils digitaux s’imposent massivement au quotidien, dans tous les services comme c’est souvent le cas dans les services RH, mais le traitement des demandes et des autres besoins en interne peine encore à se moderniser. Le gain d’efficacité offert par un centre de services dédié est pourtant considérable. En allégeant les tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée, celui-ci permet une économie de coûts non négligeable et améliore le bien-être des salariés, deux facteurs de poids dans la réussite de l’entreprise.

L’évolution des besoins

Les salariés évoluent aujourd’hui entourés de process massivement numériques. Si les jeunes embauchés maîtrisent parfaitement les opérations en ligne, quelle qu’en soit la nature, les salariés déjà en place ont eux aussi l’habitude des échanges dématérialisés. A l’instar de leur vie personnelle, les collaborateurs s’attendent à des process en ligne fiables et efficaces pour leurs démarches professionnelles quotidiennes.

L’omniprésence de canaux numériques de communication crée en effet une forte exigence de la part des salariés, qui souhaitent désormais échanger plus rapidement, mais aussi partager plus facilement des informations ou intervenir de manière instantanée dans les projets en cours.

C’est là que le service desk a un rôle à jouer ! Les demandes de support informatique doivent être réalisées en ligne pour améliorer non seulement la réactivité des collaborateurs, mais aussi leur satisfaction : la formulation de demandes sur des plateformes, les échanges en direct et les notifications rapides via des systèmes de tickets ainsi que la possibilité de suivre à tout moment l’évolution des requêtes en cours deviennent indispensables.

La réponse des entreprises : le centre de services partagés

Pour répondre efficacement à ce besoin, les entreprises ont généralement besoin de faire évoluer leur infrastructure. Une partie d’entre elle a d’ores et déjà amorcé le changement, puisque 85% des entreprises françaises intègrent le digital dans leur stratégie à court terme. Cependant, en 2015, seul un tiers de ces entreprises avaient réellement engagé une refonte de leurs méthodes, et donc des services en interne.

La création d’un centre de services partagés a pourtant bien des avantages pour l’entreprise. Ce portail en ligne, accessible par tous les collaborateurs, remplit deux objectifs. D’une part, il permet de lister les demandes de support de chacun, quel que soit le métier concerné, et l’évolution de leur traitement, ce qui entraîne une plus grande réactivité dans la résolution des problèmes.

Mais le centre de services partagés a également pour grand atout d’être entièrement personnalisable afin de s’adapter aux besoins de chaque structure. Ainsi, l’interface de ce centre peut être paramétrée pour assurer un support adapté aux exigences de chaque métier. Le traitement des demandes se fait alors sans erreur et avec plus d’efficacité, qu’il concerne les achats, le service juridique ou les ressources humaines.

Dans cet espace ouvert, les informations et les outils sont plus simples à partager par tous : une manière également d’unifier les demandes de support et de créer une véritable cohérence dans l’action de l’entreprise.

Des bénéfices non négligeables pour l’entreprise

La liste des avantages du centre de services partagés est longue. Au premier titre figure l’économie de coûts, un critère de poids pour la plupart des structures. En effet, le traitement des demandes via une plateforme unique limite les échanges et améliore la visibilité sur les besoins de l’entreprise. Le résultat : moins de temps perdu, d’erreurs commises ou d’échanges non pertinents, et donc un véritable gain financier à la clé.

Mais au-delà de l’aspect économique, le CSP représente un véritable confort pour les salariés : l’exécution groupée de tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée libère davantage de temps pour les projets plus complexes et contribue donc à l’intérêt de chaque emploi. La satisfaction du salarié est ainsi accrue, de même que sa motivation, créant un cercle vertueux qui bénéficie à la fois aux collaborateurs et à l’employeur.

Par ailleurs, outre l’amélioration des performances, l’utilisation de méthodes plus modernes a un effet véritablement bénéfique sur l’image d’une entreprise. A l’heure du tout numérique, les firmes les plus innovantes doivent pouvoir témoigner d’outils digitaux de pointe, mais aussi d’une réelle envie d’améliorer leur environnement. L’emploi d’un CSP a donc non seulement des répercussions sur le mode de vie des salariés, mais aussi sur la perception de l’entreprise par les consommateurs.

 

L’ensemble de ces bénéfices encourage aujourd’hui beaucoup d’entreprises à se lancer dans la création d’un centre de services partagés. Si la mise en œuvre — relativement complexe — représente souvent un frein, un CSP bien conçu permet non seulement plus d’efficacité, mais également une collaboration plus sereine au sein de l’entreprise pour réussir plus rapidement face aux enjeux et défis de l’ère du numérique dans les entreprises.