Les chatbots ou assistants virtuels peuvent avoir de nombreux usages comme c’est le cas du support après-vente ou de l’assistance sur un site de commerce en ligne. Ils touchent même des secteurs comme le jeu vidéo, ou encore l’assurance et la banque en proposant de répondre aux questions que se posent les clients. Mais une vraie tendance se développe sur leur utilisation en interne dans les entreprises pour accompagner leurs collaborateurs !
Les agents conversationnels pour mieux vous servir
Techniquement, un chatbot est une intelligence artificielle dont la faculté première est de pouvoir comprendre un message et d’y répondre. Ce type d’IA est nommé « agent » ou « bot conversationnel » dans le domaine de la recherche fondamentale. On en trouve de divers types. Les plus simples sont souvent basés sur le « stimulus–response model ». On peut voir ce modèle comme un algorithme dans lequel une phrase est analysée, des mots sont extraits et en fonction de la combinaison de mots détectée, une réponse, la plus pertinente possible, est apportée. Ce n’est évidemment que la base de l’agent conversationnel qui peut être bien plus complexe et utiliser des algorithmes très performants pour aider à la prise des décisions par exemple. Étant donné le nombre d’approches et d’algorithmes qu’il est possible d’utiliser, il est évident qu’on peut trouver des bots capables de répondre à bien des problématiques et d’interagir avec l’humain dans un dialogue constructif.
Comprendre la problématique des services RH des entreprises
La loi de Pareto, bien qu’empirique, nous indique que nous sommes productifs pendant seulement 20 % de notre temps et que ces 20 % sont responsables de 80 % de notre réussite. Cela signifie donc que 80 % de l’activité des RH pose problème. En effet, énormément de tâches sont chronophages et la conséquence de tout cela est que les ressources humaines sont submergées par les urgences et le travail de routine, et qu’ils négligent par conséquent les aspects plus stratégiques et même épanouissants de leur rôle. Le chatbot est là pour permettre au travailleur de se recentrer sur ce qui fait réellement la valeur de son métier. C’est pour cette raison et bien d’autres que les entreprises s’intéressent concrètement aux chatbots RH, et en particulier à leur disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, leur possibilité d’accéder aux bases de données de l’entreprise, etc.
Comment est utilisée l’IA dans le cadre des ressources humaines ?
En ce qui concerne les applications possibles des chatbots dans le domaine des ressources humaines, on peut parler dans un premier temps des problématiques liées aux questions juridiques. Pour cela, des bots sont connectés à des applications qui permettent d’offrir une réponse rapide à un collaborateur de l’entreprise. L’IA a de plus la possibilité de traiter un grand nombre de demandes en même temps et surtout n’importe quand. Il n’est donc plus nécessaire d’avoir une personne dédiée à ce travail ou du moins destinée à apporter son aide sur de petites tâches.
Avec la synthèse vocale, il est envisageable d’aller encore bien plus loin en ce qui concerne ce type de robot et d’interagir comme on le ferait avec un être humain. L’IA n’a également pas que la possibilité de fournir de l’information. En effet, elle peut aussi en stocker. On trouvera donc des applications pour gérer l’organisation des activités ou encore pour réserver du matériel. Ces applications sont similaires à ce qu’on pourrait avoir dans un progiciel de gestion intégré, à la différence où il n’est plus nécessaire de s’y connecter, de chercher le bon module et de gaspiller du temps dans la compréhension de l’outil pour trouver ce qu’on veut y faire. Le chatbot rend toutes ces tâches plus faciles.
Aussi, l’onboarding, c’est-à-dire l’accueil et l’intégration des collaborateurs, est évidemment gérable par le biais des agents conversationnels. Le bot assistera donc la nouvelle recrue sur une période à définir. Il lui sera possible à tout moment de le questionner. Inversement, il pourra informer le salarié d’éléments importants à maîtriser. Ce qui fait également la force de toutes ces nouvelles applications, c’est leur capacité à s’intégrer dans des outils déjà en place dans une organisation comme c’est le cas de l’intranet de l’entreprise ou encore d’applications publiques comme Facebook.
Pour finir, dans le futur, on peut penser que la voix remplacera le texte et que des interlocuteurs virtuels capables de résoudre plusieurs tâches seront disponibles. En effet, ce qui caractérise la force de l’IA, c’est qu’elle sait faire mieux que l’homme sur des activités précises, mais qu’il n’existe encore aucune machine capable d’être bonne dans tous les domaines comme le serait un être humain. L’extension du périmètre des chatbots collaborateur est donc l’un des points qu’on verra très largement s’améliorer dans les années à venir.